Ombudsdienst

Tevreden?

Bent u tevreden, laat het de betrokken artsen en ziekenhuismedewerkers zeker weten! Positieve reacties zijn voor ieder van ons een stimulans om verder ons beste beentje voor te zetten.

Iets verloopt niet zoals u verwacht ... en u bent ontevreden 

De artsen en medewerkers van het AZ Sint-Lucas streven ernaar een zo goed mogelijke opvang, verzorging en begeleiding van u en uw familie te voorzien tijdens uw verblijf in het ziekenhuis.

Soms kan het gebeuren dat iets niet loopt zoals u het verwacht had en kan er ontevredenheid of zelfs een klacht ontstaan. U hebt dan het recht om deze klacht te uiten. De wet betreffende de rechten van de patiënt van 22 augustus 2002 voorziet immers in het klachtrecht voor patiënten.

U kan een klacht uiten over alle aspecten van de zorg- en dienstverlening in ons ziekenhuis zoals de verzorging en behandeling, de keuze van zorgverlener, informatieverstrekking over uw gezondheidstoestand, inzage in uw dossier, de toestemming van zorg of behandeling, het comfort tijdens uw verblijf, de bescherming van uw privacy, enz. 

Klagen heeft nog te vaak ten onrechte een negatieve bijklank. Vaak gaat het eerder om een opmerking, idee, tip of suggestie. Niettemin kan dit, zowel voor uzelf als voor de zorgverlener zeer belangrijk zijn. Enerzijds kan het leiden tot het behoud van het wederzijds vertrouwen en respect. Anderzijds kan het de aanzet zijn om de zorg- en dienstverlening nog te verbeteren.

U kan ook het vermoeden hebben betrokken te zijn bij een (medisch) incident of bijna-incident. Het woord incident wijst op een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft geleid of daartoe zou kunnen leiden. 

Het is van groot belang dat uw klacht, suggestie, opmerking, idee, tip of melding van een (medisch) incident op de juiste plek terechtkomt. U kan zich hiervoor wenden tot de ombudsdienst.

Anonieme klachten of meldingen kunnen we uiteraard niet behandelen.

Eerst praten met de betrokken zorgverleners

Ervaring leert ons dat ongenoegen vaak berust op een misverstand. Daarom zouden wij u de suggestie willen doen om eventuele klachten of problemen zo vlug mogelijk en in eerste instantie met de rechtstreeks betrokkenen te bespreken. Dat doet u liefst nog tijdens uw verblijf in het ziekenhuis om aldus snel te proberen tot een oplossing te komen. Een goed gesprek kan immers veel opheldering brengen.

Als een gesprek niet tot een bevredigend antwoord leidt of als een gesprek niet mogelijk is, dan kan u of anderen in uw naam contact opnemen met de ombudsdienst. De ombudsdienst bekleedt een neutrale en onafhankelijke functie binnen het ziekenhuis. Dit betekent dat de ombudsdienst in het bemiddelen van een klacht geen partij kiest én onafhankelijk optreedt.

Hoe neemt u contact op met de ombudsdienst?

U kan op verschillende manieren contact opnemen met de ombudsdienst:

  • schriftelijk;
  • via persoonlijk contact na telefonische afspraak;
  • via e-mail;
  • telefonisch.

Na kennisname van uw klacht bespreekt de ombudsdienst die met de betrokken medewerkers, artsen of diensten. De ombudsdienst streeft ernaar een antwoord te vinden, dat zowel voor u als voor de betrokkene(n) aanvaardbaar is. De kennisname van een schriftelijk geuite klacht wordt schriftelijk bevestigd binnen de 3 werkdagen.

In veel gevallen leidt deze bemiddeling tot een passend en aanvaardbaar antwoord. Dit antwoord wordt na uiting van de klacht zo spoedig mogelijk met u besproken.

Als u echter niet tevreden bent met dit resultaat, informeert de ombudsdienst u over verdere mogelijkheden voor de afhandeling van uw klacht.

Kosten

De klachtenbemiddeling door de ombudsdienst van ons ziekenhuis is gratis.

Contact

Evi Devos
T 050 36 57 89
Email ombudsdienst@stlucas.be

Openingstijden:

  • Maandag: 8u30-12u30 
  • Dinsdag: 13u-17u
  • Woensdag: 8u30-12u30 
  • Donderdag: 13u-17u
  • Vrijdag: 8u30-12u30 

Persoonlijk gesprek liefst na afspraak.
Locatie: gelijkvloers - volg route D 073

Brochures

Meer informatie over de werking van de ombudsdienst in ons ziekenhuis is te vinden in het huishoudelijk reglement en de klachtenprocedure van de ombudsdienst. Deze documenten kan u ook opvragen bij de ombudsdienst. Hebt u na het lezen nog vragen, dan kan u uiteraard steeds bij de ombudsdienst terecht.